我公司積極建立并完善售后服務體系，目前已在全國成立了9家售后服務網點，服務網絡覆蓋我公司目標新能源推廣應用區域，后期將根據產品推廣區域和數量，不斷增加售后服務網點。組建了專業服務團隊及服務網絡，建立服務制度及流程，為更好的對新能源汽車運營區域提供優質的售后服務我司鄭重做出以下售后承諾：
一 、質量保證承諾
公司銷售的傳統燃油車和新能源汽車的信息與汽車產品相一致，采用公司集團自己生產有效公告底盤或均是已取得生產準入企業及其國家有效的公告車型，且對于新能源汽車產品均是通過了新能源汽車專項檢測，符合新能源汽車相關標準。新能源底盤主要關鍵零部件，如新能源汽車動力電池、驅動電機、電機控制器、整車控制器、DC/DC等關鍵零部件質保期為5年或20萬公里(以先到為準)，針對客戶所購新能源汽車超出保修手冊所規定的質保期后，提供終身技術支持和備件支持。具體質保細則以隨車使用說明書為準。
二 、對售后服務人員和消費者的培訓
(1)公司具備完善的培訓體系，理論知識結合實操培訓，要求相關售后服務人員根據崗位定期參與培訓,維修技術人員培訓合格后還頒發的有《新能源汽車維修資格證》。每個季度對所有售后服務人員進行考核，包括理論和實操，考核不合格的將進行至少一周的再培訓，考核合格后方可重新上崗。培訓主要包括車輛性能、安全操作規范、車輛使用、日常保養、故障識別、檢測原理、設備使用和操作、軟件使用、一般維修、維護等方面培訓內容。
(2)所購車輛到達客戶指定現場之日起三十日內，我公司售后服務人員負責對客戶方操作人員、維修人員的培訓工作，使其能夠正確掌握車輛安全使用方法和修理方法，熟悉操作程序，知曉操作注意事項，達到熟練操作程度，參加培訓人員由客戶確定。現場培訓及授課培訓，客戶接受培訓的人員培訓完成后由客戶方負責人確認，并對售后服務人員評價，作為售后服務人員考核標準之一。對于客戶的培訓內容至少包括：車輛整體功能、充電注意事項、行駛中車輛突發狀況處理辦法、車輛及電池等關鍵零部件日常維護保養注意事項、相關安全注意事項、常見故障及解決方法等。
此外，對新能源汽車的使用單位明確提出車輛使用要求，幫助客戶建立新源汽車使用管理制度、應急管理制度。
三、售后服務項目及內容
㈠ 質量保修
為故障車輛進行質量鑒定，處理用戶的質量索賠要求。
㈡ 24 小時外出救援服務
售后部在接到用戶故障問題反饋后，售后工程師先通過電話指導用戶排除一般性故障，若問題仍無法解決的，30分鐘內制定處理方案，依照就近原則協調經銷商展開救援服務。提供專業的電話在線指導，若高壓電警示燈沒有激活，按正常普通機動車故障流程處理。若高壓電警示燈激活，則按高壓故障流程處理。第一時間通知客戶采取相應的措施，并責成相應服務網點跟蹤服務。根據維修服務網點周邊的服務半徑，承諾在規定時間到達救援現場：100公里范圍內3小時內到達，100公里至300公里6小時內到達，300公里以外區域一般不超過12小時到達，如因交通擁堵等原因不能按時到達客戶車輛所在地，將提前與客戶溝通。維修人員到達現場后，檢查故障，并根據故障制定相應的處理措施。
故障分為以下三類：
一般故障
定義：影響車輛整車使用性能，對司機安全駕駛方面影響較小的故障;
故障原因：燈光故障、雨刮器故障、制動力不足、收放機故障車窗升降故障、接插件故障、保險故障、電加熱故障等。
處理周期：4小時內。
總成類故障
定義：無法對故障件中的其中一個或多個零部件進行維修或更換即可修復，或無修復價值需要更換零件總成的故障。
故障原因：電機故障、電池包總成故障、電池系統故障、高壓配電系統故障、整車控制器故障、DC/DC故障、空調壓縮機故障、高壓線束故障等
處理周期：24小時內。
疑難故障
定義：按照常規方法無法排除，或經更換兩次以上零部件仍無法修復的故障
故障原因：無法充電、續航能力嚴重縮短、行駛中突然無法上高壓但重啟后正常。處理周期：48小時內。
對不能在現場排除的故障，救援人員在和用戶充分溝通并征得同意后將車輛拖回服務站修理，并安排臨時用車或補償費用等滿足用戶需要。
㈢ 遠程監測系統
公司建立新能源監測平臺，對已銷售新能源汽車的運行狀態進行監測，直至車輛停止使用
或報廢。
四、備件提供及質量保證期限
㈠ 備件提供
公司建立備件儲備制度，充分考慮消耗動態和市場供求實際情況，定期按照實際情況進行 必要修改，以保證備件儲備合理性。對于新能源關鍵零部件的備件，公司及時更新新能源銷售清單至底盤生產企業，為底盤生產企業的關鍵零部件備件提供準確有效依據。
㈡ 質量保證期限
(1)上裝部分三包期：從發車之日起開始計算，“三包”期限，結構件“三包”期限為 一年;國產液壓系統缸、泵、閥“三包”期限為一年;進口液壓系統缸、泵、閥保修“三包” 期限為一年;氣缸、真空泵、水泵、球閥、氣閥“三包”期限為一年;各種電氣開關、儀器儀
表、傳感器、電磁線圈等“三包”期限為三個月。
(2)底盤部分三包期：新能源底盤部分三包期，按照我司訂購新能源底盤《質量保證手冊》上各類配件的三包期執行。新能源底盤主要關鍵零部件，如動力蓄電池儲能裝置、驅動電
機、電機控制器等質保期不低于 5 年或 20 萬公里(以先到為準)。
(3)售后“三包”憑證：售后服務保修卡和發票(或發票復印件)。
㈢ 售后保修內容和范圍：
在規定的售后“三包”期限內，用戶未對購買車輛進行改裝、加裝、更換配件且嚴格按照《使用手冊》的規定進行正確操作、使用及維護前提下， 經特約服務站或公司售后部鑒定是由于產品質量問題而出現的改裝部分故障或零部件損壞，由公司按上述質量保證期限第(1)條 “上裝三包期限”規定， 給予售后“三包”免費維修服務，但其損壞零部件需退回公司留存備查。
質保期內的電池組及配套控制系由底盤服務網點提供技術維護并保修，質保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協商。用戶在保質期后如需更換新電池，公司可為用戶聯系底盤供應商回收電池。
(3)質保期內，如發生雙方共同確認的較嚴重的質量問題，則質保期中斷，該問題消除后，質保期重新開始計算。
(4)質保期后，電池組及其配套控制系統出現了質量問題或有零部件損壞，服務網點仍應承擔
維修、更換責任，用戶應向服務網點支付維修、更換所需的相關費用。
(5)對電池組及其配套控制系統的定期監測，質保期內新能源監測平臺發現有 3 級故障報警 的車輛，售后部及時通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結果在 1 日內反饋地方和國家監 管平臺。對 1 日內連續出現多次 3 級故障報警的車輛，安排開展安全檢查，我司或特約服務站點在接到用戶通知后免費派人到現場維修，及時修復故障。
(6)新能源汽車底盤售后服務，參照《底盤保養手冊》和《底盤質量保證手冊》執行，公司將協助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進行底盤的維修保養，使用戶得到良好的服務。
(7)售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。
(8)免責條款和范圍
①保修憑證上車輛型號、電機型號、底盤號與實物不相符或涂改者， 不予三包維修。
② 擅自對公司產品進行改裝、加裝、更換產品零部件， 如添加彈簧片數、更換加厚的鋼板彈簧、用電設備、結構件，或更換液壓件等不予三包維修。
③ 未按《純電動車使用手冊》的要求進行使用、維護，或超范圍使用的。
五、售后服務過程中發現問題的反饋
新能源汽車維修過程中出現的批量產品故障或安全隱患的，公司及時填寫《質量信息反饋 表》，上報合作的底盤生產企業，協助制定合理處理方案。經合作的底盤生產企業判斷為產品
設計問題的，按照國家《缺陷汽車產品召回管理條例》有關規定執行召回。
同時，售后服務系統中反饋的質量問題，包括零部件缺陷，設計缺陷，裝配問題以及車 輛使用故障現象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進行匯總 及數據分析，形成《市場質量信息反饋表》傳遞至公司各相關部門，由質保部根據質量信息的 類型組織研究院、市場部、倉庫等相關部門評審分析質量原因，制定解決措施，并推動相關部門改進、優化產品，保障產品質量，解決客戶疑慮，提高客戶滿意度。
六、動力蓄電池回收
我公司對于新能源汽車用動力電池，依據《環境保護法》、《固體廢物污染環境防治法》、《清潔生產促進法》等法律法規，按照《節能與新能源汽車產業發展規劃2012-2020年》、《新能源汽車廢舊動力蓄電池綜合利用行業規范條件》、《新能源汽車廢舊動力蓄電池綜合利用行業規范公告管理暫行辦法》等政策法規要求，向社會公開新能源汽車采用的動力蓄電池維修和更換等技術信息，公開與底盤合作的電池回收服務網點信息以及回收步驟，為用戶提供方便、快捷的回收服務建立動力蓄電池回收渠道。
我公司與河北中化鋰電科技有限公司簽訂了《廢舊動力電池回收合作協議》，同時與電池供應商簽訂了《廢舊電池的處理技術支持及溯源管理條例》，逐步開展電池回收利用技術研究與應用。承諾對公司所有車用動力電池回收利用。
七、 索賠處理
我司制定了產品索賠處理規范、信息管理制度，建立了完整的售后服務管理體系，對產品出現的質量問題及客戶索賠要求進行規范處理，確保產品質量及客戶索賠合理解決及賠償。
售后服務過程中，顧客對產品質量，售后服務過程不滿意時，一方面針對問題詳細講解，另一方面正視存在的問題，做好補救措施。當顧客向公司提出索賠要求時，按公司售后服務的相關流程快速處理，力爭協商妥善解決，當客戶不能達成一致意見時，可以申請仲裁或者通過法律途徑解決。
八、在產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時的應對措施。
公司成立了關于車輛自身產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時的應急處理小組，包括通訊聯絡組、現場搶救組、后勤保障組、技術處理組以及危機處理組，建立新能源汽車安全事故管理辦法。
新能源產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時，現場處理組第一時間趕往現場，配合底盤服務站人員處理問題，并有質量部門主控，售后服務部下發嚴重問題處理通知，要求銷售服務商封存庫存車輛，直到問題解決徹底后方可繼續銷售。對問題車輛技術處理組 12 小時內抵達現場，協助底盤服務站人員進行事故鑒定取證，如需第三方機構鑒定，現場搶救組需維護好現場等待機構達到，并通知使用客戶前往新能源售后服務網點，對車輛進行檢查維修。
危機處理組負責對公眾發布信息，借助法律支持，防止造成社會負面影響。對滿足國家要求需要召回的，我公司根據《召回管理程序》，對客戶進行經濟補償或提供代用車輛，同時組織對召回車輛的故障予以更換等解決，整車經過所有檢驗合格后方可交付用戶。
九、售后服務網點開發
公司目前指定的銷售網點、維修網點按照《售后服務控制程序 》進行相關篩選、內部評審后確定，我公司現有的9個售后服務網點已覆蓋產品推廣區域，可及時為客戶提供維修及救援等服務。在每個售后服務網點配備3-5名技術服務人員，保證24小時隨時受理客戶的服務需求，開展常規巡檢服務，為客戶提供維修、配件、技術等服務工作。滿足對我公司新能源產品推廣應用區域的全覆蓋。
目前我公司售后服務網點開發建設主要是兩種方式， 一種方式我按照公司《售后服務控制程序 》在車輛運營區域開發售后服務網點，來滿足新能源產品售后維修。第二種方式是聯合二類底盤生產企業的售后服務網點，經我公司評估是否具有新能源汽車產品售后服務能力后，再將其納入我公司售后服務網點系統中。
公司依據《人力資源管理控制程序》， 對銷售人員和服務人員必須經過專業培訓后方可上崗。 售后部切實做好新能源汽車的售后服務及應急保障能力支持， 每年度初對售后服務站和在用新能源產品進行自查，并向主管部門提交自查報告。
公司設立24小時值班電話并向用戶公布，保證24小時有人值班，為您提供全天候咨詢、投訴和回訪呼叫服務，還建立跟蹤回訪制度，詳細記錄客戶信息，通過各種方式進行回訪(如電訪、信函、郵件等)，對回訪不滿意用戶采取補救措施。歡迎您對我們的服務工作提出寶貴意見和建議。
服務應急小組聯系方式：徐劍波(13872775778 18186985778)
湖北神河汽車改裝有限公司
2025年10月
